Gyakran ismételt kérdések

 

Alapinformációk

Mire jó a Panaszkezelő.hu?

A Panaszkezelő.hu on-line panaszkezelési rendszer: a Vásárlók könyve kézzel írott bejegyzései helyett gyorsan és a jogszabályoknak megfelelően készíthet nyomtatott – és elektronikus – jegyzőkönyvet a vásárlók panaszairól. A jegyzőkönyv-készítés teljesen ingyenes, mert a Panaszkezelő.hu csapata elkötelezett híve a magyar kereskedelmi kultúra fejlesztésének. A Panaszkezelő.hu komplex panaszkezelési rendszerét, amely a jegyzőkönyveket hosszú távon tárolja és elemzi is, és egész bolthálózatok kezelésére alkalmas, havi vagy – kedvezményes – éves előfizetésű Prémium csomaggal lehet a legjobban kihasználni.

Mit nyújt a Panaszkezelő.hu ingyenes Alap csomagja?

A Panaszkezelő.hu ingyenes Alap csomagja korlátlan ideig használható egyetlen üzlet összes vásárlói panaszának rögzítésére, nyomtatására és e-mailben történő kiküldésére. Az Alap csomagban garantált szolgáltatásokról bővebben itt olvashat. Az Alap csomagban a jegyzőkönyveket csak egy hónapig őrzi meg a rendszer, statisztikai elemzést nem készít, és több bolt ügyeit sem tudja kezelni. Amennyiben ezek a funkciók fontosak az Ön boltjának vagy bolthálózatának minőségi fejlesztéséhez, használja a Prémium csomagot!

Mit nyújt a Panaszkezelő.hu Prémium csomagja?

A Panaszkezelő.hu Prémium csomagja a havi vagy éves előfizetési időszakban komplex bolthálózatok összes vásárlói panaszának rögzítését, nyomtatását, e-mailben történő kiküldését, és statisztikai elemzését. A Panaszkezelő.hu rendszere segít, hogy az üzletek alkalmazottai a jogszabályoknak megfelelően vegyék fel a fogyasztóvédelmi jegyzőkönyvet, így elkerülhetővé válik a hatósági elmarasztalás és bírság. A Panaszkezelő.hu statisztikái remek kiindulópontot szolgáltatnak a kiszolgálás és a termékkínálat minőségi fejlesztéséhez: a legtöbbet reklamált terméktől kezdve a legsikeresebb kifogáskezelő munkatársig rengeteg fontos információt nyújtanak. A Prémium csomag pontos szolgáltatásairól, valamint az előfizetési díjakról itt olvashat.

 

Belépés/regisztráció

Hogyan tudok regisztrálni a Panaszkezelő.hu-n?

A Panaszkezelő.hu felületére a www.panaszkezelo.hu oldalon tud regisztrálni. A regisztráció során mindössze nevét, e-mail címét és jelszavát kell megadnia. A regisztráció során arra kérjük, hogy válasszon az ingyenes Alap csomag, valamint – az üzletek számának függvényében – a Prémium csomagok között.

Ha regisztrált a Panaszkezelő.hu-n, profilt tud alkotni bármely olyan üzletnek – illetve cégnek –, amely még nem rendelkezik profillal a Panaszkezelő.hu-n, illetve – kollégái meghívására – csatlakozhat egy korábban létrehozott üzlethez ügyintézőként vagy adminisztrátorként.

Mi a különbség az adminisztrátori és ügyintézői jogosultság között?

A Panaszkezelő.hu-n adminisztrátor az, aki egy üzlet profilját teljes körűen kezelheti, az előfizetésekről rendelkezik, minden – a csomagban garantált – statisztikát lát, valamint további munkatársakat hívhat meg – illetve törölhet – az üzlet Panaszkezelő.hu-s profilján. Az adminisztrátori jogosultság bármikor átruházható egy másik, az üzlet profiljához hozzárendelt munkatársra. Egy időben egy boltnál egyszerre csak egy adminisztrátor lehet.

A Panaszkezelő.hu-n ügyintéző az, aki egy üzlet részére jegyzőkönyveket rögzíthet. Az ügyintéző munkatársakat adminisztrátor kollégájuk hívhatja meg az Új munkatárs felvétele gomb segítségével. Az ügyintézők csak a jegyzőkönyveket láthatják, minden más funkció csak az adminisztrátorok számára elérhető. Az adminisztrátor bármelyik ügyintéző kollégának átadhatja az adminisztrátori jogosultságot.

Hogyan kaphatok adminisztrátori jogosultságot?

Új üzlet regisztrálásakor a felhasználó adminisztrátori jogosultságot kap. Az adminisztrátori jogosultság a Munkatársak menüpontban az üzlethez korábban hozzárendelt kollégának bármikor átadható. Rá kell kattintani a kolléga neve mellett a Szerkesztés gombra, majd ki kell pipálni a kolléga profiljában az adminisztrátori jogosultságot.

Hogyan léphetek be a Panaszkezelő.hu-ra?

A Panaszkezelő.hu felületére felhasználói névvel és a hozzá tartozó jelszóval a www.panaszkezelo.hu oldalon, a felső menüsor Belépés gombjával tud belépni. A belépéshez feltétlenül szükséges egyszer regisztrálni.

Miért nem tudok jegyzőkönyvet készíteni, miután regisztráltam?

A jegyzőkönyv készítéséhez el kell készíteni egy cég és egy bolt profilját – az ehhez szükséges lépések itt olvashatók. Az Alap csomagban egy bolt számára lehet jegyzőkönyveket készíteni, a Prémium csomagban az előfizetett boltok számára lehet jegyzőkönyveket készíteni, de mindkét csomagban először rögzíteni kell egy cég és egy bolt adatait.

Cégek/boltok

Miért kell céget és boltot is létrehozni?

A Panaszkezelő.hu szolgáltatásai ugyan boltokhoz kapcsolódnak, partnereink azonban csak cégek lehetnek – még az ingyenes Alap csomag esetében is –, mivel a közös munka alapját képező Általános Szerződési Feltételeket csak cégek tudják felelősen elfogadni.

Hogyan rögzíthetek cégeket?

A cégek rögzítéséhez lépjen be a Panaszkezelő.hu-ba, majd kattintson saját felhasználónevére, a képernyő jobb felső sarkában! A legördülő menüben válassza a Cégek menüpontot, majd nyomja meg az Új bolt regisztrálása gombot! Az adatok megadása után mentse el a céget!

Hogyan rögzíthetek boltokat?

A boltok rögzítéséhez lépjen be a Panaszkezelő.hu-ba, majd kattintson saját felhasználónevére, a képernyő jobb felső sarkában! A legördülő menüben válassza a Boltok menüpontot, majd az Új bolt regisztrálása gombot! Az adatok megadása után mentse el a boltot!

Miért nem tudok több boltot létrehozni?

Több boltot csak a Prémium csomag előfizetése után lehet létrehozni. Az ingyenes Alap csomag keretein belül csak egyetlen bolt számára lehet jegyzőkönyveket készíteni. A Prémium csomagot itt lehet előfizetni.

Amennyiben Prémium csomag-előfizető, és ennek ellenére nem tud több boltot létrehozni, itt kérjen segítséget munkatársunktól!

Munkatársak

Hogyan kapcsolhatok hozzá kollégákat a bolt(jaim)hoz?

Ahhoz, hogy egy munkatársunk jegyzőkönyvet tudjon kiállítani a boltunkhoz, hozzá kell kapcsolnunk a profilját a bolthoz. Első kollégáinkat vagy új kollégáinkat a Munkatársak menüpontban lehet a bolthoz rendelni, az Új munkatárs regisztrálása gombbal. Miután rögzítettük az adatait, a Panaszkezelő.hu automatikus meghívó e-mailt küld a kollégának. A meghívóban szereplő instrukciók végrehajtása után az érintett azonnal dolgozhat a Panaszkezelő.hu-n.

A Panaszkezelő.hu-n profillal rendelkező kollégákat a felső menüsorban, a felhasználónévre kattintva, a Munkatársak menüpontban lehet bolthoz rendelni. Kattintsunk a kolléga neve mellett szereplő Szerkesztés gombra, és a boltok listáján pipáljuk ki azokat, amelyeknél hozzáférést szeretnénk adni neki a jegyzőkönyv-készítéshez.

Csak akkor pipáljuk ki az adminisztrátori funkciót a munkatársainknál, ha le akarunk mondani erről a funkcióról, mivel egy bolthoz egyszerre csakis egy adminisztrátor tartozhat!

Hogyan adhatom át adminisztrátori jogosultságomat egy másik kollégámnak?

Figyelem! Egy boltnak egyszerre csak egy adminisztrátora lehet, így csakis akkor adjuk át a jogosultságot, ha mi magunk már nem kívánunk rendelkezni a bolt Panaszkezelő.hu-s profilja fölött!

Ha Panaszkezelő.hu-s profillal rendelkező munkatársról van szó, a Munkatársak menüpontban kattintsunk a Szerkesztés gombra annak a kollégának a neve mellett, akinek az adminisztrátori jogosultságot át szeretnénk adni. Pipáljuk ki az adminisztrátori jogosultságot, és mentsük el az űrlapot!

Ha olyan munkatársra szeretnénk rábízni a bolt adminisztrátori jogait, akinek még nincs Panaszkezelő.hu-s profilja, nyomjuk meg a Munkatársak menüpontban az Új munkatárs regisztrálása gombot, az adatok megadása után pipáljuk ki az adminisztrátori jogosultságot, és mentsük el az űrlapot! A rendszer ekkor automatikus meghívó e-mailt küld a kollégának. A meghívóban szereplő instrukciók végrehajtása után az érintett azonnal dolgozhat a Panaszkezelő.hu-n.

Hogyan törölhetem kollégák hozzáférését a bolt(jaim)hoz?

A Munkatársak menüpontban keressük meg a kollégák listáján azt, akinek átmenetileg vagy soha többé nem szeretnénk hozzáférést biztosítani a boltunk Panaszkezelő.hu-s profiljához! Kattintsunk a neve mellett látható Inaktiválás gombra, és ettől kezdve nem fog tudni a megadott bolthoz jegyzőkönyvet felvenni.

Fontos, hogy a Panaszkezelő.hu egy felhasználó profilját sem törli, annak érdekében, hogy a statisztikai adatok ne sérüljenek.

Előfizetés/Csomagok

Hogyan fizethetek elő a Prémium csomagra?

Ha még nem használta az Alap csomagot, regisztráljon, és a regisztráció során azonnal ki tudja választani, hány boltra szeretné igénybe venni a Prémium csomagot, majd a Payment Gateway segítségével rögtön el tudja intézni az előfizetést.

Ha már használata az Alap csomagot, adminisztrátorként saját fiókjában, az Előfizetések menüpontban tud Prémium Csomagra váltani.

Hogyan lehet fizetni a Panaszkezelő.hu-n?

A Panaszkezelő.hu Prémium csomagját on-line, bankkártyás fizetéssel lehet előfizetni, Visa, MasterCard vagy AmericanExpress kártyákkal. Az on-line fizetés biztonságát a PaymentGateway rendszere garantálja.

Milyenek a Panaszkezelő.hu díjai?

A Panaszkezelő.hu Alap csomagja 0 Ft: ezzel egy bolt számára korlátlan ideig korlátlan számú e-jegyzőkönyvet készíthet. Ha több bolt panaszkezelését szeretné kezelni, az e-jegyzőkönyveket e-mailben automatikusan eljuttatná a panaszosoknak, valamint elemezné és a jogszabálynak megfelelően 5 évig tárolná a dokumentumokat, a Prémium csomagot tudja igénybe venni. A Prémium csomag díjszabása attól függ, hány bolt ügyeit kezelné: akár egy bolttal is érdemes használni az extrákat, felső határ pedig nincs. A Prémium csomag aktuális havi, és kedvezményes évi előfizetési díjait itt találja.

Hogyan kapok számlát a Panaszkezelő.hu-tól?

A Panaszkezelő.hu-t működtető cég e-számlát küld az előfizetés után a számlázási adatokhoz megadott cég számára. Ha még nem kapott e-számát, bővebben itt tájékozódhat róla.

Hogyan válthatok csomagot?

Csomagváltást kizárólag a bolt adminisztrátor jogosultsággal rendelkező kollégája eszközölhet az Előfizetések menüpontban az Előfizetés-váltásnál.

Mi történik, ha az előző előfizetett csomagom időtartama alatt szeretnék előfizetést váltani?

Örömmel fogadjuk, ha több bolttal szeretné használni a Panaszkezelő.hu-t! A nagyobb csomag díja az előfizetést követő első új hónaptól él.

Ha valamiért kevesebb bolttal szeretné használni a Panaszkezelő.hu-t, az előfizetett időszak végén fog tudni kisebb boltszámú előfizetésre váltani.

Hogyan mondhatom fel az előfizetést?

Az előfizetést az Általános Szerződési Feltételekben meghatározott feltételekkel, írásban lehet felmondani.

E-jegyzőkönyv-készítés

Hogyan készíthetek e-jegyzőkönyvet?

A minőségi termékreklamációkról vagy egyéb panaszokról szóló e-jegyzőkönyvet belépés után a jobb, felső sarokban, az Új jegyzőkönyv gombbal lehet elkezdeni. A Panaszkezelő.hu innentől kezdve végigvezet a jogszabálykövető jegyzőkönyv-készítés lépésein. Bekéri az adatokat (vásárló, termék, nyugta, vásárlás időpontja, értéke, a panasz jellege stb.), és a megadott paraméterek alapján felajánlja a problémás ügy megoldási lehetőségeit. A végén egy összefoglaló oldalon ellenőrizhetők az adatok, majd pdf formátumban elkészül a nyomtatható jegyzőkönyv. Prémium csomag-előfizetőknél a Panaszkezelő.hu azonnal kiküldi az e-jegyzőkönyvet a fogyasztó e-mail címére is.

A jegyzőkönyv-készítés lépései részletes leírással a Használati útmutatóban találhatók.

Mi lesz a megkezdett jegyzőkönyvvel, ha nem tudom azonnal megoldani az ügyet?

A kereskedő érdeke, hogy minden megkezdett jegyzőkönyvnek legyen nyoma, akkor is, ha a panaszos vásárló nem akarja befejezni, akkor is, ha bevizsgálásra kell küldeni a terméket, akkor is, ha az ügyintéző valamiért nem tud helyben megoldást találni. Ezért a jegyzőkönyv-készítés során van rá lehetőség, hogy jelezzük: valamiért nem tudjuk megoldani a panaszt, vagy valamiért később még lesz folytatása az ügynek. A Panaszkezelő.hu minden helyzetre ad választ! A megkezdett jegyzőkönyveket a rendszer tárolja, és a Jegyzőkönyv menüpontban jelzi, hogy milyen státuszban vannak (bevizsgálásra vár, termékátvételre vár stb.). A tárolt e-jegyzőkönyveket a Prémium csomag előfizetők – 5 éven belül – bármikor tudják folytatni, így nem kell az adatokat újra rögzíteni.

Mi legyen a megkezdett e-jegyzőkönyvvel, ha a panaszos elmegy?

A jegyzőkönyvben ilyenkor érdemes rögzíteni, hogy a panaszos nem kívánta végigvinni az ügyet, és távozott. Nem kizárt, hogy a reklamálást félbehagyó vásárló a hatósághoz fordul – ilyenkor jól jön, ha van egy dokumentum, ami bizonyítja, hogy a bolt részéről együttműködően álltunk az ügyhöz.

Mi legyen a megkezdett e-jegyzőkönyvvel, ha csak a főnök/a központ/az ügyvéd/a beszállító segítségével tudnám megoldani az ügyet?

A jegyzőkönyv-felvétel során válasszuk a Panasz helyben nem megoldható opciót! Ilyenkor elkészül az addig felvett adatokból a jegyzőkönyv, amelyet a Prémium csomag előfizetők – 5 éven belül – bármikor folytathatnak.

Mi lesz, ha bevizsgálásra kell küldeni a terméket?

Ha szakvéleményre van szükség a termékreklamáció rendezéséhez, vegyük át a terméket, és a Panaszkezelő.hu-val kiállíthatunk egy Termékátvételi jegyzőkönyvet. Prémium csomag előfizetőink számára jelzi a rendszer, ha közeleg a válaszadási határidő, és amint megérkezett a szakvélemény, folytathatjuk a korábban megkezdett jegyzőkönyvet.

Statisztikák

Milyen gyakran frissülnek a statisztikák?

A Panaszkezelő.hu statisztikái nem frissülnek minden jegyzőkönyv-készítés után. A rendszer hajnalban dolgozza fel az adatokat, így a friss jegyzőkönyvek elemzése csak a felvétel napját követő reggelen fog megjelenni a statisztikában.

Mit mutatnak a Panaszkezelő.hu statisztikái?

A statisztikák a panaszok típusáról, a panaszrendezés módjáról, időbeli eloszlásáról adnak boltonként, cégenként, vagy akár ügyintézőnként megjeleníthető elemzést.

Felvett jegyzőkönyvek száma, típusonként, dátum szerint”: Megmutatja, hogy a kiválasztott időintervallumban hány minőségi kifogással és hány általános panasszal kapcsolatos jegyzőkönyvet rögzítettek az adott boltban vagy bolthálózatban.

Felvett jegyzőkönyvek napi eloszlása”: Megmutatja, hogy az adott bolt/bolthálózat vásárlói mely napokon szoktak a legaktívabban reklamálni.

Legtöbbet reklamált termék”: Megmutatja, hogy mely termékekkel kapcsolatosan fut be a legtöbb minőségi kifogás a vásárlóktól.

Termékreklamációk rendezési módjai”: Megmutatja, hogy a termékreklamációkat az adott boltban/bolthálózatban milyen arányban rendezik az ügyintézők javítással, cserével, elállással, árleszállítással vagy az egyedi fogyasztói igények megvalósításával.

Elutasított/nem elutasított reklamációk”: Megmutatja, hogy milyen arányban utasítják el az adott bolt/bolthálózat munkatársai a vásárlói termékreklamációkat.

Felvett jegyzőkönyvek cégenként”: Céges bontásban mutatja, hogy hány jegyzőkönyvet rögzítettek a kollégák.

Felvett jegyzőkönyvek boltonként”: Boltokra lebontva mutatja, hogy hány jegyzőkönyvet rögzítettek a kollégák.

Felvett jegyzőkönyvek munkatársanként”: Megmutatja, hogy melyik kolléga hány jegyzőkönyvet rögzített.

Termékreklamációk rendezési módjai munkatársanként”: Megmutatja, hogy melyik kolléga milyen módokon rendezte a termékreklamációkat.

Hogyan nézhetem meg a statisztikákat?

A statisztikák a Kezdőlapról, illetve a jobb felső sarokban, a saját nevünknél legördíthető menüből érhetőek el. A Statisztikák oldal tetején beállíthatjuk, hogy milyen időszak adatsorait kívánjuk elemezni, és több cég/bolt esetén megadhatjuk, hogy melyik cég/bolt adatait szeretnénk látni.

A statisztikák alapbeállításban mindig az előző 30 nap adatait mutatják, az összes általunk hozzáférhető boltban/cégben.

Hogyan nézhetem meg a grafikonok pontos számait?

Ha az egeret a grafikonokra húzzuk, megjelennek a pontos számok.

Mire jók a statisztikák?

A statisztikákat elsősorban minőségfejlesztési célokra tudjuk jól felhasználni. Ha kiderül például, hogy a vásárlóink leginkább hétfőn és szerdán szeretnek panaszkodni, tudatosan beoszthatjuk a legnyugodtabb, legmosolygósabb, és panaszügyintézésben legjáratosabb kollégát az adott napokra. A legtöbbször reklamált termékek esetében érdemes elgondolkozni, hogy nem járnánk-e jobban, ha megszüntetnénk a forgalmazásukat.

Nem látom a statisztikákat – mi lehet a hiba?

A statisztikák csak a Prémium csomag előfizetésével válnak elérhetővé, az ingyenes Alap csomagban mindössze a felvett jegyzőkönyvek száma – illetve a termékreklamációk és általános panaszok száma – látható. Ha Alap csomagból Prémium csomagba váltunk, láthatóvá válnak az Alap csomagban rögzített jegyzőkönyvek statisztikái is.