A 18-59 éves korosztály 22%-a távozik rossz élménnyel reklamáció után az üzletekből Magyarországon. Mit tudunk egyáltalán az elégedetlen vásárlókról?
A CP Contact Kft. megbízásából a Nielsen 800 fős reprezentatív mintán végzett felmérése szerint a magyarországi kereskedők és szolgáltatók panaszkezelésével a reklamálók közel negyede nem volt elégedett. Márpedig a lakosság 13%-ának volt termékekkel, 10%-ának szolgáltatásokkal kapcsolatos problémája egy éven belül, és közel háromnegyedük tett is valamilyen lépést, hogy a helyzetet orvosolja. Az üggyel az elégedetlenek fele megy vissza a vásárlás helyére, és ha ott nem találnak gyógyírt, 50%-nyian még a Vásárlók Könyvét elkérik, de hatósági segítséget már csak 20% kér. A békéltető testületeket láthatóan még mindig nem ismerik a fogyasztók, alig mérhető számban használnák ki ezt a fórumot.
Az átlagos magyar vásárló kevéssé vagy közepesen tájékozottnak tartja magát fogyasztóvédelmi szabályozásban tájékozottnak, csupán 4-5% az, aki saját bevallása szerint magabiztos tudással rendelkezik. Az utóbbi reális lehet, mert nagyjából ennyien tudtak helyesen válaszolni arra, hogy milyen hosszú szavatossági időt garantálnak a jogszabályok egy cipőre. Nem meglepő módon a 30-49 éves, észak-nyugaton, dél-keleten, illetve a megyeszékhelyeken élő, legalább középfokú végzettséggel rendelkezők a legtájékozottabb fogyasztók.
Az elégedetlen, panaszkodó vevőt felfoghatjuk szükséges rosszként, és vállrándítással elintézhetjük – de nem éri meg. A panaszos vásárlókból ugyanis akár visszajáró törzsközönséget is faraghatunk, ami hosszú távon jobban megéri, mint beletörődni, hogy az elégedetlenkedők ott fogják rombolni a cég renoméját, ahol csak tudják. A PwC pénzügyi szolgáltatási szektorban végzett kutatásának számai elég meggyőzőek: azok az ügyfelek, akik elégedettek voltak a panaszkezeléssel
- 8x hűségesebbek,
- 6x kisebb eséllyel váltanak,
- 5x nagyobb eséllyel ajánlanak minket,
mint azok, akik soha nem vettek részt panaszkezelési folyamatban. Érdemes tehát időt és energiát fordítani panaszkezelési folyamataink átvilágítására, reklamáló vevőink alaposabb megismerésére!