Hogyan tudja az ember kiszűrni az árfeltüntetési hibalehetőséget, ha a webáruháza több ezer vagy több tízezer árucikket kezel? A rövid válasz: sehogy. Néha a technika ördöge szól közbe, néha pedig az ember elír egy-egy számot, még akkor is, ha nagyon figyel. A szemfüles fogyasztók pedig azonnal lecsapnak: elég egy kismama, aki megosztja egy baba-mama FB fórumon, hogy 49 forintért látott a weben egy doboz Domestost, és rögtön futótűzként terjed a hír, majd mire kiszúrjuk, elkapkodtak 500 dobozzal, ami testvérek között is közel negyedmillió forint mínusz. A szerződések megköttettek, kihátrálni jogilag nem lehet. Vagy mégis? Mit tegyünk egy ilyen helyzetben, ahelyett, hogy csapkodjuk a fejünk a falba?
- Először is javítsuk ki a hibát minél előbb!
- Mérjük fel pontosan a számokat: hány vásárlót érintett, mennyi került kiszállításra, mekkora a kár?
- Ha a kár nem üti ki a biztosítékot, akkor lépjünk túl az eseten, nehogy a kármentés több munkaórába kerüljön, mint amennyit megér!
- Ha a kár mértéke „tolerálható”, csináljunk belőle reklámot! Ha egy ilyen esettel találkozunk, a fogyasztók többsége pontosan tudja, hogy ez egy tévedés, de egy részük vérszemet kap. Ha azt mondjuk, hogy hibáztunk, tévedtünk, de vállaljuk a felelősséget, az pozitív üzenet, hamar szárnyra kaphat a hír.
- Ha a kár jelentős, akkor próbáljunk meg kommunikálni azokkal a vásárlóinkkal, akik már betették a kosarukba a terméket, de még nem csomagoltuk. Küldjünk nekik egy üzenetet, kedvesen, valahogy így: „Kedves Vásárlónk! A Domestos árát rendszerünk sajnos hibásan tüntette fel, a 490 forintos ár tizedéért, mindössze 49 forintért. Kérjük, hogy ha ennek ellenére is ragaszkodik a 49 forintos árhoz, akkor ide klikkelve erősítse meg Domestos rendelését!” Ezután remélhetjük, hogy nem fogja mindenki kihasználni szorult helyzetünket, és lesznek, akik nem klikkelnek. Tapasztalataink szerint – ha mindent ideálisan csinálunk – a többség nem fogja kérni a terméket.
- Bár a határ eléggé nehezen húzható meg, de irreálisan alacsony ár esetében a fogyasztó visszaélhet a jogaival, ha „bevasalja” rajtunk a nyilvánvalóan téves áron árult terméket. Nehéz ugyanakkor egyes esetekben meghatározni, mi az irreális. Egy 10 Ft-os notebook az, de vajon egy 50 Ft-os zokni is?
Hosszasan elemezhetnénk, hogy hol húzódik a fogyasztói ajánlat elfogadása/elutasítása, illetve a tisztességtelen kereskedelmi gyakorlat határa (megtévesztő figyelemfelkeltés, majd a megrendelés visszautasítása), de azt gondoljuk, hogy az előző 6 pont helyes alkalmazása előrébb visz, mint egy jogvita, vagy egy hatósági vizsgálat. Semmiképpen ne próbálkozzunk azonban az alábbiakkal:
- „Véletlenül” nem szállítjuk ki az árut, és persze nem is számlázzuk ki. Ez, amellett, hogy jogsértő lenne, és a fogyasztók joggal tennének panaszt, minket minősítene. Ne kockáztassuk a jó hírünket – azt biztosan sokkal nehezebb visszaszerezni, mint ledolgozni a hiba miatt keletkezett veszteséget.
- Kiszállítjuk az árut, de az eredeti, 490 forintos áron számlázzuk ki. Mivel kötelesek vagyunk a meghirdetett áron értékesíteni a termékeket, semmilyen jogalapja nem lenne ennek a lépésnek.
- A fenti helytelen gyakorlatokkal kapcsolatos panaszokat válasz nélkül hagyjuk. Ebben az esetben is kötelező a panaszt megfelelő formában megválaszolni, figyelni kell az indoklásokra, záradékokra, határidőkre – ebben a Panaszkezelő.hu sokat tud segíteni.
Mit tegyünk azokkal a netezőkkel, akik még pont látták 49 forintért a terméket a webáruházban, mielőtt kijavítottuk volna, de már csak 490 forintért tudták megrendelni? Ha panasz e-mailt írnak, válaszunkban finoman elutasíthatjuk őket, megmagyarázva a technikai hiba okát. Rögzítse a választ fogyasztóvédelmi e-jegyzőkönyvbe a Panaszkezelő.hu-n!