Levált a cipőtalp, nem süt a gofrisütő, nem mos a mosógép – a minőségi kifogással élő vásárlók ilyenkor legtöbbször azonnal szeretnének egy újat, ami működik. A szavatossági időben, vagy ha jótállás is van a termékre, a vásárlástól számított egy éven belül valamit mindenképpen kénytelen lesz kezdeni a kereskedő az üggyel. Lehet, hogy a 3000 forintos pólót, aminél elengedett a varrás a szegésnél, olcsóbb kicserélni, mint elküldeni megvarratni (adminisztráció, szállítás, munka), de a nagyobb értékű termékek esetében a kereskedők jobban járnak a javíttatással, és a Ptk is lehetőséget ad erre a gazdaságilag racionális kompromisszumra. A fogyasztó ugyanis első lépcsőben a kijavítás és a kicserélés között választhat. A csere iránti igényt a kereskedő elutasíthatja, ha aránytalan többletköltséget jelentene számára – ezzel a kijavítás felé terelve a fogyasztót. Igaz, hogy a vásárló arra hivatkozva, hogy 3 gyereke van, és egy egyhetes mosógépjavítás az ő ruhatárukban elfogadhatatlan állapotokat eredményezne, elbillentheti a sokszor hosszadalmas javítás felől az ügyet.
Ha a vásárlóval sikerül megegyezni a kijavításban, két dologra kell nagyon odafigyelni:
- Fogyasztóvédelmi jegyzőkönyvet, valamint átadás-átvételi jegyzőkönyvet mindenképpen állítsunk ki!
- Valamint „törekednünk kell arra”, hogy a kijavítás 15 napon belül meg is történjék.
Ez a „törekedés” a 19/2004-es rendeletben szerepel, és igen homályosnak tűnő megfogalmazás. Ha meg akarjuk tartani a vásárlót, akkor nyilván szívünket-lelkünket ki fogjuk tenni, hogy minél hamarabb orvosoljuk a jogos problémát. De mi van akkor, hogy ha szállítással és szervizeléssel együtt mégis kilógunk a kicsit több mint kéthetes határidőből? Azt, hogy mi számít „törekedésnek”, a bíróság fogja tudni megítélni, ha odáig jut az ügy. A bíróság pedig dokumentumok alapján fog tudni dönteni, így nem árt, ha az egész javíttatási folyamatot jól követhetően dokumentáljuk. Ha valamiért mégis nagyon elcsúszik a dolog, akkor érdemes megfontolni, hogy a vevőnek felajánlunk valamilyen kompenzációt/alternatív megoldást, hogy nehogy véletlenül annyira felbőszüljön, hogy tényleg bíróságig vigye az ügyet, mert ott a „törekedéssel” kapcsolatos döntés még a legjobb dokumentáció mellett is kedvezőtlen lehet a kereskedő számára.
A 15 nap dokumentálását praktikus a fogyasztóvédelmi jegyzőkönyv kitöltésével kezdeni. Ha online, a Panaszkezelő.hu segítségével rögzítjük a minőségi kifogást, az e-jegyzőkönyv automatikusan magába foglalja az átadás-átvételről szóló elismervényt. Sőt a rendszer jelez, ha közeledik a 15 napos határidő vége, hogy még véletlenül se csússzunk ki belőle! E-jegyzőkönyvet bárki ingyen kiállíthat – de párezer forintos havi előfizetéssel a jegyzőkönyveket jól dokumentálhatóan kiküldi a szoftver a kifogást emelő vásárlónak, ami vitás esetekben kincset érhet. A Panaszkezelő.hu azt is segít eldönteni, hogy a bizonyítási teher még a kereskedő vállát nyomja-e, hogy ennek fényében tudjuk megítélni, milyen kötelezettségeink vannak a reklamáló vevővel szemben.
A 15 nap természetesen nem szentírás. Egyrészt a Ptk alapján – ahogy fentebb a mosógéppel is utaltunk rá – akár szigorúbb határidő is lehetséges, mivel a határidő kapcsán a fogyasztó ésszerű, de akár a 15 napnál sokkal rövidebb elvárása is jogos lehet. De nem kizárt az sem, hogy a fogyasztó is belemegy egy 20-30 napos javításba. Arról ugyanakkor, hogy a fogyasztó elfogadja a 15 napnál hosszabb javítást, szintén nem árt bizonyítékot „gyártani”.