Minden olyan esetben, amikor egy szavatosságra, jótállásra kötelezett termék meghibásodik, a fogyasztó kérheti a termék kicserélését is. Ez a fogalom nem a termék más típusú termékre cserélését jelenti, és nem azonos egy részegységének a cseréjével sem. Ha maradunk a kávéfőzős példánál, akár a nyomógomb rossz, akár a víztartály repedt, minden esetben egy teljesen új, komplett terméket kell a fogyasztónak adnunk, ha a kicserélésben egyezünk meg, neki pedig vissza kell szolgáltatnia a rossz terméket.
Nagyon fontos, hogy a kicserélés időpontjától számítjuk a kicserélt, új termék jótállási és szavatossági idejét összhangban azzal, hogy egy új termék került átadásra. Sok üzlet gondolja úgy, hogy a kicserélt termékhez nem jár új jótállási vagy szavatossági idő, de ez teljesen hibás, jogsértő eljárás. Az új, kicserélt termék kapcsán a vásárlónak ugyanolyan jogai vannak, mint egy frissen vásárolt esetében, és ezeket semmilyen módon nem lehet megcsorbítani. A kicserélés időpontját a jótállási jegyen kell feltüntetni, de ennek hiányában a minőségi kifogás jegyzőkönyv is igazolja a kicserélés idejét és tényét, azaz bizonyítékként szolgál az új jótállási/szavatossági idő kezdetére. Ennek megfelelően a Panaszkezelő.hu e-jegyzőkönyveit is használhatjuk, ha a kicserélt termékkel kapcsolatosan is minőségi kifogás merül fel.
De vajon hányszor lehet ezt a kört lefutni ugyanazzal a típusú kávéfőzővel? Ugyanazt a terméket a fogyasztó kérésére a cég akár 10-szer is kicserélheti, nincs semmiféle megkötés. Ám a fogyasztónak joga van akár a második csere előtt elállni a szerződéstől, ha úgy érzi, hogy a termékben elvesztette a bizalmát, és a kicserélt termék ugyanazt a hibát hozta, mint a korábbi. Ha a kicserélés valamiért nem működik, itt olvashat a többi lehetőségről.