A minőségi kifogás- és panaszkezeléssel foglalkozni drága dolog: kellenek hozzáértő emberek, akiknek meg kell fizetni az idejét, van telefon- és postaköltség, adminisztrációs feladat a visszáruzás vagy a szakvélemény-kérések kapcsán. Éppen ezért mindig akadnak olyan vállalkozások, amik a költségcsökkentés és a stresszmentesebb élet lehetőségét abban látják, ha megpróbálják elijeszteni a vásárlókat a reklamálástól. 2017-es reprezentatív kutatás szerint a magyar lakosság 13%-ának termékekkel, 10%-ának szolgáltatásokkal kapcsolatos problémája akadt egy éven belül, és közel háromnegyedük tett is valamilyen lépést az ügyben. Lehet vitatkozni azon, hogy ez sok vagy kevés, és hogy mennyien reklamálnak jogosan vagy jogalap nélkül, de semmiképpen nem jó stratégia kétes eszközökkel leépíteni a panaszos vevőket.

Hogy miért? Röviden és érthetően: törvénytelen. Az alaptörvényből és a releváns fogyasztóvédelmi rendelkezésekből teljesen egyértelműen levezethető, hogy a fogyasztóknak joguk van teljesen ingyen felemelni a szavukat, ha a minőségi kifogásuk vagy panaszuk adódik, és az ezzel kapcsolatos ügyintézésért semmilyen díj nem számítható fel. Ezek mellett a jogszabályok azt is tiltják, hogy a fogyasztót esetleges utólagosan jogosulatlannak minősíthető reklamációja esetére fenyegessük költségekkel, díjakkal.

Ennek ellenére többen próbálkoztak már a magyar piacon különféle trükkökkel. Volt olyan webáruház, ami a „panaszvonal”-nak megadott telefonszámot emelt díjassá tette, és olyan bank is akadt, ahol külön „jogosulatlan reklamációs díjat” vezettek be. Teljesen jogszerűtlen ily módon elbizonytalanítani és elijeszteni a „problémázó” vevőket, még akkor is, ha „csak” a nem jogos reklamációk kezeléséért számítanak fel díjat.

Olyan esetet is láttunk egy komoly webáruház ÁSZF rendelkezései között, amikor az utólagosan megalapozatlannak minősülő hatósági vagy békéltető testületi ügyintézésért helyeztek kilátásba több tízezer forintos díjat, melyet a fogyasztóval szemben szándékoztak érvényesíteni.

Ennél azért többen találkozhattak azokkal az esetekkel, amikor a szakszerviz csak abban az esetben vállalta „garanciális” azaz jótállás vagy szavatosság körébe tartozó termék bevizsgálását, amennyiben a fogyasztó elfogadta, hogy nem gyártási hiba esetén az egyébként a forgalmazó számára kötelező bevizsgálás költségeit már a fogyasztó állja.

Ha már mindenképpen foglalkoznunk kell a reklamálókkal, igyekezzünk energiát spórolni, a hibalehetőségeket csökkenteni, és éljünk a XXI. századi módszerekkel! A Panaszkezelő.hu segítségével online fogyasztóvédelmi e-jegyzőkönyveket készíthetünk, akár minőségi kifogások, akár panaszok kezelésére. Könnyítse meg a dolgát, és készítsen ingyen szabályos jegyzőkönyveket mindenféle számbeli vagy időbeli korlátozás nélkül! Előfizetéssel még több időt spórolhat meg: a jegyzőkönyveket automatikusan kiküldi a rendszer e-mailben, a jegyzőkönyveket 5 évig tárolja, és profi statisztikákkal feltárhatja a boltjába/boltjaiba érkező reklamációk minden aspektusát. Az adatok elemzése alkalmas új üzletfejlesztési irányok meghatározására – ami akár a reklamációkezelési költségek csökkenéséhez vezethet, anélkül, hogy vásárlóinkkal szemben inkorrekt eszközöket alkalmaznánk.