Nagy segítség tud lenni a kasszánál, ha a vásárló pontosan számolja ki a pénzt. De van úgy, hogy a felfelé kerekített összeg a kasszában heverő címletek mellett éppen nem segítség. Született egy vásárlók könyve bejegyzés nemrég egy olyan esetről, amikor a vásárló a 6.060 forintos végösszegre 10.060 forintot adott át a pénztárosnak. A pénztáros kolléga azonban jelezte, hogy ő inkább visszaadja a 60 forintot, és leszámolta a 3.490 forintos visszajárót. A pénztárnál ekkor patthelyzet alakult ki, az előzékeny vásárlóban megtört valami, és annyira felháborodott, hogy a vásárlók könyvébe is beírt. Hogy pontosan mi késztette erre, nem tudhatjuk, de az eset kapcsán két dolog egészen biztos:
- nincs olyan jogszabály, ami arra kötelezné az eladót, hogy a vevő elképzelései alapján adjon vissza;
- a vásárlók könyvébe tett megjegyzésre érdemi választ kell adni, még akkor is, ha a vásárló olyan dolog miatt reklamál, ami egészen biztosan nem jogos.
A vásárlók könyvébe született bejegyzésre a választ elvben írhatjuk magára a nyomtatványra is, de ha jobban megnézzük, akkor az összes kötelező elem ott biztos, hogy nem fog elférni. A választ megfogalmazhatjuk akár kézzel is egy A/4-es papírra, legépelhetjük, kinyomtathatjuk, megírhatjuk a Panaszkezelő.hu-n – a forma teljesen mindegy! A lényeg az, hogy a választ mindenképpen küldjük meg 30 napon belül.
Mit válaszoljon az ember egy ilyen idétlen esetben, ha a vevőnek egyáltalán nincs igaza?
- Semmiképpen ne a válaszlevélben engedjük ki a gőzt! Ventilláljunk inkább a munkatársaknak, és csak akkor üljünk le fogalmazni, ha már megnyugodtunk!
- A kereskedelmi munkának része, hogy néha olyan emberek panaszaival találkozunk, akiket nem lehet komolyan venni. Inkább nevessünk egyet, és írjunk jó választ – lássunk benne feladatot.
- Írás közben végig tartsuk szem előtt, hogy ez a levél 5 évig megőrzendő, és a hatóság is olvashatja, de még egy peres eljárásban is előkerülhet!
- Köszönjük meg a vásárlónak azt, hogy nálunk vásárol, és fejezzük ki reményünket, hogy a kellemetlen eset után is visszatér majd üzleteinkbe!
- Biztosítsuk őt arról, hogy komolyan intézkedtünk az ügy kapcsán: „az érintett kollégával megbeszéltük”, „házon belül egyeztettünk”, „belső vizsgálatot indítottunk”, „kikértük jogászaink véleményét”! Győzzük meg arról, hogy komolyan vesszük az esetet, de egy felületes, tartalommal nem bíró vizsgálat emlegetése sem jó ötlet: visszakérdezéskor problémát okozhat.
- Hivatkozzunk jogszabályra – ha pedig nem vonatkozik jogszabály a releváns kérdésre (mint esetünkben), akkor mindenképpen írjuk le ezt a tényt!
- Hivatkozhatunk belső szabályokra is, de fontos, hogy ezek a szabályok nem mondhatnak ellent jogszabálynak, és sose feledjük, hogy a fogyasztót cégünk belső szabályai nem kötik!
- Ne azt írjuk, hogy „nincs igaza”, „Ön tévedett”, csak írjuk le, hogy mi kötelező a boltra nézve, és mi nem. Fölösleges direkt piszkálni a vevőt, csupán azt érjük el, hogy újra és újra válaszol, amivel a saját munkánkat szaporítjuk.
- Kedvesen írjuk meg a végén, hogy sajnáljuk, hogy kellemetlenséget okoztunk, mivel minden vágyunk a vevők legteljesebb körű kiszolgálása, és reméljük, hogy legközelebb is vásárlóink között tudhatjuk!
- Néha az a legjobb megoldás, ha valamit felajánlunk a vásárlónak (pár ezer forintos vásárlási utalvány, kedvezmény egy következő vásárlásból), elismerve, hogy mindig lehet jobban, érthetőbben, fogyasztóbarátabb módon kommunikálni. Nem kerül igazán sokba, kedvezően mutat, és jól kommunikálható.