Ha bejön egy reklamáló vevő a boltba, nyilván igyekszünk a lehetőségekhez képest megoldani a problémáját, és ilyenkor könnyen elfeledkezhet az ember arról, hogy reklamáció-típusonként (minőségi kifogás/panasz) más-más jogszabályi kötelezettségei vannak, és más-más adminisztrációt kell elvégeznie. Ha a vásárló minőségi kifogást jelez – azaz levált a cipő talpa, nem forog a fűnyíró kése, nem működik a mobiltelefon -, a 19/2014-es NGM rendelet előírása szerint jegyzőkönyvet kell készítenünk az ügyről. A kötelezettség minden termékre vonatkozik, amire még érvényes a szavatosság vagy a jótállás, tehát a 23 hónapja vásárolt 730 forintos ceruzahegyezőről is el kell készítenünk a megfelelő dokumentációt, ha a vevő megfelelően igazolni tudja, hogy azt a terméket nálunk vásárolta.
A rendelet nem csak a jegyzőkönyvek kötelező voltát fekteti le, hanem a tartalmi követelményeket is aprólékosan meghatározza. Mindenképpen benne kell lennie:
- a fogyasztó adatainak;
- a termék adatainak;
- a hiba leírásának;
- a fogyasztó igényének (Mit szeretne? Mi történjék az általa hibásnak ítélt áruval: kijavítás, kicserélés, árleszállítás, elállás, stb.?);
- az általunk felajánlott válasznak (megoldásnak);
- az indoklásnak – ha elutasítjuk a kifogást, vagy eltérünk a fogyasztó igényétől.
Mindezeken felül kötelező tájékoztatnunk a vásárlót arról, hogy amennyiben nem elégedett a vitarendezéssel, békéltető testülethez fordulhat. A legbiztonságosabb tehát feltüntetni a jegyzőkönyvön a fogyasztó lakóhelye szerint illetékes békéltető testület elérhetőségeit – még akkor is, ha ebben a formában ez a jegyzőkönyveknél nem szerepel tartalmi előírásként. Ha ott virít a jegyzőkönyvön a BT, akkor minden kétséget kizáróan bizonyítja, hogy megkapta a fogyasztó a tájékoztatást.
Nem szabad megfeledkeznünk arról sem, hogy ha a kifogáskezelés során abban egyezünk meg a vásárlóval, hogy kijavítjuk a terméket vagy esetleg el szeretnénk küldeni bevizsgálásra, átvételi elismervényt is kell készítenünk. Ez természetesen lehet egy külön dokumentum is, de praktikus – és nem tilos – összevonni a minőségi kifogás jegyzőkönyvvel.
Meglepő módon a minőségi kifogás jegyzőkönyv formájára nézve szabad kezet ad a rendelet a kereskedőknek. Írhatjuk akár egy A4-es lapra is, de használhatjuk a nyomtatványboltokban kapható nyomtatványt is. Ez utóbbit egyáltalán nem kötelező igénybe venni, és ott tartani a boltban, mint a Vásárlók könyvét – pusztán egy opció, amivel élhetünk, ha jobbnak találjuk a sima papírnál.
Ha már nem kerülhetjük el, hogy a legbanálisabb minőségi problémával kapcsolatosan is percekig kelljen adminisztrálnunk, érdemes a papír helyett XXI. századi, digitális megoldást választani: a Panaszkezelő.hu-val tökéletes minőségi kifogás jegyzőkönyveket készíthetünk. Az online használható szoftver a fogyasztóvédelmi e-jegyzőkönyv készítés során minden kötelező tartalmi elemre rákérdez, és segít profin végigvinni a reklamációs folyamatot. Ha a fogyasztó megadja a címét, még a lakhelye szerint illetékes békéltető testületet is automatikusan feltünteti, ha pedig az e-mail címét is megadja a vásárló, pár perc múlva automatikusan megkapja a jegyzőkönyvet a postafiókjába. Természetesen az e-jegyzőkönyvek átvételi elismervényként is használhatók. A Panaszkezelő.hu-val már 42 000 jegyzőkönyv készült. Próbálja ki professzionális, minden kényelmi szolgáltatással ellátott előfizetéses (4990 Ft-tól), vagy ingyenes alapcsomagot Ön is!